VMware® 全球支持服务为客户提供了一套主动型的优质支持包，以满足客户的业务需求。我们致力于为客户提供企业级的全球支持，因为客户的成功是我们唯一的目标。
VMware 提供三种支持和升级定购计划（白金计划、黄金计划和白银计划），其中包括 VMware 支持与产品的定期修复和增强。这些计划根据每年或多年升级定购提供。您可以购买使您有权收到主要、次要和维护版本的服务级别。我们还推出了仅包括次要和维护版本的减价服务（主要版本将另行收费）。
白金支持和升级定购计划客户还将免费获赠业务关键支持，通过该服务选项，您的集中化数据中心团队可获得由指定专家组提供的个性化技术支持，该专家组不仅熟悉您的系统配置，而且还了解您以往支持经历和特定业务需求。
可为 VMware Workstation、VMware Fusion、VMware VirtualCenter for VMware Server、VMware ACE 起始套件和 VMware Converter 提供按事件支持。按事件支持不包括产品更新或升级。
还可为拥有多个许可证的 VMware Workstation 和 VMware Fusion 客户提供站点支持和升级定购服务。该计划允许您将所有 Workstation 支持合同合并为一个合同。所有许可证均可享受营业时间支持。客户将得到的好处是：只收到一张发票；您的续订将只在一个日期发生；而且您将收到所有更新和升级。
每购买一个 VMware Workstation、VMware Fusion 和 VMware VirtualCenter for VMware Server，即获赠基于 Web 的前 30 天免费支持。
下表对服务进行了并列比较。如需更多详细信息，请与 VMware 销售代表或 VMware 渠道合作伙伴联系。
| 功能 | 白金支持 | 黄金支持 | 白银支持 | 免费支持 | 按事件支持 | 站点 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 工作时间 | 24 小时/天** 7 天/周 365 天/年 |
12 小时/天 周一到周五 |
12 小时/天 周一到周五 |
12 小时/天 周一到周五 |
12 小时/天 周一到周五 |
12 小时/天 周一到周五 |
| 服务期限 | 1、2 或 3 年 |
1 年、2 年或 3 年 | 1 年、2 年或 3 年 | 为期 30 天的安装 支持 |
购买事件后一年内有效 | 1 年、2 年或 3 年 |
| 产品更新 | 是 | 是 | 是 | 是 | 不提供 | 是 |
| 产品升级 | 是 | 是 | 是 | 不提供 | 不提供 | 是 |
| 受支持的产品 | 所有产品 （不包括 Fusion 和 Player） |
所有产品 （不包括 Fusion 和 Player） |
仅限 Workstation | 仅限 Workstation、Fusion 和 VirtualCenter for Server | Workstation、Fusion、 VirtualCenter for Server、ACE 起始套件、Converter 和 VMTN |
仅限 Workstation 和 Fusion |
| 访问渠道 | 电话/ Web |
电话/ Web |
仅限 Web | 仅限 Web | 电话/ Web*** |
电话/ Web |
| 远程支持 | 是 | 是 | 不提供 | 不提供 | 不提供 | 是 |
| 访问 VMware 网站 | 是 | 是 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 访问 VMware 论坛和知识库 | 是 | 是 | 是 | 是 | 是 | 是 |
| 每份合同允许的最大支持管理员人数 | 6 | 4 | 2 | 不适用 | 不适用 | 4 |
| 支持请求的数量 | 无限制 | 无限制 | 无限制 | 无限制 | 每事件 1、3 或 5 个 | 无限制 |
| 为特殊提升提供现场支持 | 是 | 不提供 | 不提供 | 不提供 | 不提供 | 不提供 |
**白金级业务关键支持客户可在当地工作时间内直接联系指定的小组成员我们的服务小组将在非工作时间为这些客户提供支持，该服务小组由高级技术支持工程师组成。
***不包括 Fusion，对于 Fusion，仅提供基于 Web 的支持。
我们的响应速度由问题的严重性和您所购买的支持计划的服务级别决定。下面是我们承诺的提供初始响应的目标时间。
| 严重性 | 白金支持 (24x7) |
黄金支持 (12x5) |
白银支持 （仅限 Web） |
免费支持 （仅限 Web） |
按事件支持 （仅限 Web） |
站点 (12x5) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 关键 （严重性为 1） |
30 分钟或更少时间；24x7 | 4 个工时* | 8 个工时* | 1 个工作日内解决所有严重级别的问题* | 1 个工作日内解决所有严重级别的问题* | 4 个工时* |
| 主要 （严重性为 2） |
4 个工时* | 8 个工时* | 12 个工时* | 8 个工时* | ||
| 次要 （严重性为 3） |
8 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | ||
| 表面 （严重性为 4） |
12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* | 12 个工时* |
* VMware 工作日的规定如下：
| 各地工作时间 | |
|---|---|
| NASA 北美和拉丁美洲 阿拉斯加，夏威夷 南美 |
周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（当地时区） 周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（太平洋时间） 周一至周五，上午 6:00 至下午 6:00（东部时间） |
| EMEA （欧洲、中东、非洲） | 周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（格林威治标准时间） |
| APJ （亚洲、环太平洋地区、日本） 澳大利亚/新西兰 |
周一至周五，上午 8:30 至下午 8:30（新加坡时间） 周一至周五，上午 7:00 至下午 7:00（澳大利亚东部时间） |
在整个 VMware 客户体验过程中，支持是极为重要的一部分。我们希望在最初的销售与安装阶段之后的相当长时间内，您从我们的产品中受益匪浅。我们将致力于解决每个问题以让您满意。
如果您对这些支持服务有任何疑问或者需要了解有关 VMware 支持策略和过程的更多详细信息，请与 VMware 销售代表或 VMware 渠道合作伙伴联系。
与 VMware 支持联系
若要获取更多信息或购买我们的任何产品，请直接通过 1-877-4VMware 与 VMware 联系。
请访问 http://www.vmware.com/cn/partners/，查找您附近的代理商。
请访问 http://www.vmware.com/cn/support/phone_support.html，查找免费国际电话号码。
若要了解其他信息，请查看《技术支持指南》，网址为
http://www.vmware.com/cn/pdf/techsupportguide_cn.pdf。